LIITE 2 – Palvelutasokuvaus (SLA, IT2022)
Omistaja: CTO · Hyväksyjä: CEO
LIITE 2 – Palvelutasokuvaus (SLA, IT2022)
1. Tuki
Tuki: hello@lyyli.ai (arkisin 09:00–17:00, EET/EEST)
2. Palvelun saatavuus
Saatavuustavoite: 99,5 % / kk. Tämä on tavoite, ei takuu. Poislukien suunnitellut huollot (ilmoitus ≥ 3 arkipäivää etukäteen).
Mittauslaajuus: Saatavuus mitataan Lyyli.ai:n tuotantopalvelun (sovellus-API ja käyttöliittymä) käytettävyyden osalta. Mittaukseen eivät sisälly kolmannen osapuolen palveluiden (esim. integraatiot, tekoälyrajapinnat, autentikointipalvelu) katkokset, Asiakkaan omasta ympäristöstä johtuvat häiriöt eikä force majeure -tilanteet.
Saatavuus lasketaan seuraavasti:
Saatavuus % = ((Kokonaisaika - Käyttökatkot) / Kokonaisaika) × 100
3. Häiriöluokat ja vasteajat
P1 – Kriittinen katko: vaste 4 h; työ jatkuu kunnes palautettu
P2 – Merkittävä häiriö: vaste seuraavan työpäivän aikana
P3 – Vähäinen häiriö: vaste 2 työpäivää
P4 – Pyyntö/kehitysehdotus: vaste 5 työpäivää
4. Suorituskyky
Palvelun vastausaika tavoitteena on alle 3 sekuntia 95%:lle pyynnöistä normaalissa käyttökuormassa.
5. Palvelukrediitit
Ei palvelukrediittejä ellei erikseen kirjallisesti sovita.
6. Tietoturva
Tietoturva- ja tietosuoja-asiakirjat löytyvät Liitteestä 3 – DPA ja Liitteestä 4 – TOMs.
7. Seuranta ja raportointi
Palvelun saatavuus seurataan jatkuvasti ja raportoidaan kuukausittain asiakkaalle.
8. Sovellettavat ehdot
IT2022 vakiopohja soveltuvin osin.